CONSUMIDORES já não toleram Marketing Digital e Call Centers

CONSUMIDORES já não toleram Marketing Digital e Call Centers

RESUMO: “Tal este meu artigo bem detalhado, bem embasado (13 pg.) e desafiador – raro e quase que inédito a partir das visões e até provas, apenas por consumidores – aborda como nós os consumidores atuais já estamos sendo muito massacrados, possivelmente até muito roubados e/ou até muito usados (de forma gratuita/descarada/incentivada em seu trabalho e em seu tempo, para operarmos/assumirmos - como mão-de-obra gratuita, até idosa e/ou com todo o tempo disponível) por e para algumas empresas ambiciosas ou mais afoitas etc., sobretudo por bancos incentivados e/ou por Serviços Públicos/Entidades Protetoras etc.. (algumas bem reconhecidas, cheias de talentos e talvez já consagradas como “devagar já quase parando”) mais por serviços privados de saúde/água/luz/gás/veículos/internet etc. Também, já ocorrem insistentemente os mesmos atos e espertezas por algumas ações contra cada um de nós, até horarias, talvez por empresas moderníssimas, mas apenas imediatistas, e somente para, talvez, venderem muito mais e desempregarem/pressionarem, idem (algumas ações destas podem ser até criminosas, como se verá nos itens do artigo). São todas ações crescentes, muito bem planejadas e praticadas por muitas atuações (talvez até impensadas/pressionadas pelos donos/empresários/acionistas/investidores/matriz de multis, mas muito inconvenientes/apavorantes para nós consumidores até leais, calmos e cordatos) pelos chamados: “Marketing Digital”, “Call Centers” e “Digital Influencers” (estes últimos - “deslumbrados e que ainda se acham” -, mais como propagandistas digitais ou da imprensa escrita e/ou que são talvez cooptados/usados/maravilhados/vinculados a algumas das mesmas Empresas acima etc.., sendo eles, em sua maioria, totalmente desconhecedores das Leis incriminadoras de pessoas físicas com tais comportamentos). Pior é que, tudo isto, parece que está até acontecendo à vista e até complacente/protetora de Leis antigas e/ou muito fracas para as realidades atuais e talvez até cheias de brechas intencionais e, sobretudo, pelas atuações/não atuações de alguns Órgãos e Setores - ou até de muitos em diversos casos -, inclusive de Governos, Entidades, Congressistas, Políticos, Empresários, Consultores, Diretores de TI = Tecnologias da Informação, etc. PIOR É QUE A MAIORIA DESTES DA AREA DE TI TAMBÉM NÃO ACEITAM NEM CONCORDAM E ATÉ FOGEM E REJEITAM TAIS ATITUDES OU AÇÕES ACIMA E BOA PARTE TAMBÉM ADMITEM, SIGILOSA OU VELADAMENTE, QUE TAIS AÇÕES - EM MÉDIO OU A SEMI LONGO PRAZOS – MATARÃO TODOS OS TIPOS DE EMPRESAS QUE AS PRATICAM E/OU ENTIDADES E GOVERNOS QUE AS PROTEGEM E/OU AS INCENTIVAM”. Assim, vemos a conhecida máxima: “FAÇAS COMO EU DIGO, MAS NÃO FAÇAS COMO EU FAÇO” e ainda “DE QUEM NÃO DEVE NÃO TEME”.

1. ARTIGO - INTRODUÇÃO:

Outros possíveis títulos:

1. “MARKETING DIGITAL + ALGUNS SETORES DE “TI” PODEM MATAR OU REDUZIR CUSTOS DAS EMPRESAS?” (É correto economizar com a ração do cavalo?);

2. “SOCORRO: Consumidores já não suportam as elevadas ambições mais as ELEVADÍSSIMAS velocidades e até ilegalidades de alguns desenvolvedores de TI Empresariais e ATÉ bancarias E DE EMPRESAS PUBLICAS”;

3. “Marketing Digital”, “Call Centers”, “Digital Influencers” e similares - Será que as Empresas, Entidades e Governos sabem mesmo e medem, corretamente, os pros e os contras de tais implementações e de seus efeitos reais em seus negócios atuais e futuros?

Em Tempo: por definição “TI = Tecnologia da Informação é a área de formação que possui profissionais voltados aos sistemas da gerência de dados, bem como recursos para mantê-los e analisá-los: computadores, softwares e muito mais”.

Assim, escrevo este artigo quase como num pedido de socorro por todos os consumidores e nunca na visão dos donos de algumas empresas cada vez mais avidas por venderem muito mais, também com os menores custos e menos empregos gerados. Também não escrevo com uma visão, sempre auto favorável, MAS NADA AUTOCRITICA E POUCO LEGAL, dos desenvolvedores de TI mais de marketing empresarial, físico ou digital, e muito menos dos diretores ou gestores dos atuais cansativos e nada eficientes “Call Centers”, talvez os atuais maiores destruidores de empresas e de empregos.

AFINAL (numa pergunta altamente desafiadora e corajosa): QUAIS SÃO E/OU ONDE ESTÃO – NAS VISÕES APENAS DE NÓS, OS CONSUMIDORES - OS PRINCIPAIS ERROS DOS JÁ INSUPORTÁVEIS “MARKETING DIGITAL” AGORA SOMADOS COM OS NEFASTOS, INOPERANTES, TAPEADORES/MATADORES EMPRESARIAIS (EM MÉDIOS PRAZOS), “CALL CENTERS”, MAIS, recentes nos pós COVID, DOS MILHARES DE JOVENS PREGUIÇOSOS E/OU ABANDONADOS (ATÉ DAS GERAÇÕES “NEMNEMNEMSEMSEMSEM”), QUE HOJE JÁ SE DIZEM INFLUENCIADORES DIGITAIS? (todos, agora somados e “enchendo o saco de todos”, como eles mesmo se autodefinem nos depoimentos E recomendações internas e tentativas de mudanças, quase que também pedindo socorros).  

Enquanto os operadores do direito amadurecem a questão, situações como a do chá “desincha” publicado pela internet ainda ocorrerão muito (Youtube, Facebook, Instagram, Watts app, Telegram, Tik Tok, Reels, Propagandas em Rádio e TV, Chatbox etc.), mas, nestes casos, a celebridade (como “Digital Influencer”) ao ser advertida sobre publicidade disfarçada pelo CONAR enseja duas situações para a sociedade (mas, possivelmente, somente na visão deles):

1a) De que os internautas estão atuando junto ao CONAR e fiscalizando, dando ensejo a tal advertência e repercussão negativa da marca e da celebridade em questão o que resulta em imediata remoção do post;

2a) Como ocorreu em um caso da marca AMBEV, tal empresa, pela atual indefinição legal, pôde declarar em seu favor, como o fez, que a celebridade postou propaganda por conta própria, ensejando nestes casos uma certa frouxidão na proteção ao consumidor, pois não haveria em tese responsáveis, nem empresa e nem intermediário.

Até a famosa - e mundialmente aceita e até obrigatória nas pesquisas em alguns países - “busca boleana”, alguns desenvolvedores e agentes de marketing digital no Brasil já estão não respeitando, burlando e até falsificando. Neste tipo de busca, uma palavre chave (sempre escolhida pelo consumidor que procura algo rápido e de que realmente precisa) é impostada no aplicativo entre “aspas”, o que restringe, acelera e facilita muito a procura, ou seja, mostrando apenas os resultados diretos e já esperados de forma rápida e muito seletiva. Assim, tais maus agentes acima já conseguem burlar e interferir na vontade soberana dos consumidores brasileiros, tudo de forma a tentarem nos empurrar para a compra de algo que não queremos nem procuramos por.

Quais são os valores morais, éticos, educacionais e até religiosos e familiares de tais pessoas e funcionários envolvidos? Quem vai deter ou reduzir tantos males diários ambiciosos somados no Mundo virtual e até já alcançando o físico e pessoal?

Pelo lado benéfico, é logico que também sobrevieram – algumas poucas – inovações de TI ou de acessos a internet que já muito ajudam os consumidores, sobretudo nas imediatices e nas reduções de custos (sem sair de casa e sem precisar de intermediários), destacando-se: 1) Possiblidades de acessos imediatos as notícias do que acontece no Mundo e via pequenos  e até baratos celulares, até modernos, em que o Brasil já é o segundo maior usuário do Mundo (NA VERDADE, CADA PEQUENO CELULAR OU TABLET – BARATOS, POUCO POTENTES, MAS SUFICIENTES – JÁ SE TRANSFORMOU NUM PEQUENO E MUITO ÚTIL COMPUTADOR PESSOAL DE MÃO, BEM MAIS AQUI NO BRASIL, E QUE NÃO SE PRECISA NEM DE CURSOS CAROS PARA SE OPERAR); 2) Possibilidades de se preencher, de forma virtual, rápida e até interativa, as declarações de impostos, em especial do Imposto de Renda, assim como de pagar também da mesma forma; 3) Pagamento de uma série de despesas, de impostos e de taxas pela internet; 4) Idem de compras de itens (como alimentos, materiais de construções, peças, ferramentas etc..), até importados rápidos e bem mais baratos e com entregas garantidas, pela internet, como se destacam no Mercado Livre, na Shoppee  e no Alibaba já ultrapassando as vendas das maiorias e antigas lojas físicas, de difíceis acessos e com algumas mercadorias até pouco confiáveis (até usadas e reformadas para vendas diretas e/ou como sobras); 5) Pagamentos rápidos das mercadorias compradas nos supermercados,  farmácias, lojas importados/nacionais, açougues, materiais de construção, shopping etc.., tudo via código de barras, sem dúvidas, uma ótima revolução redutora de custos e de tempos com acelerações dos processos e das compras; 6) Maiores clarezas nos dados de compras/pagamentos também via implantação/separação de cada tributo pago como parte da compra, contidos nos obrigatórios tickets de caixa e notas fiscais dos caixas, o que também muito reduz as sonegações e os maus usos dos impostos que pagamos nos consumos; 7) Obrigatoriedade de implantação de etiquetas impressas com os preços de cada mercadoria exposta nas prateleiras, tudo em consenso com os preços implantados pela ferramenta de TI nos sistemas de vendas.

Também, pelo lado bom, são elogiáveis o que algumas empresas de hardwares mais de softwares e seus sérios desenvolvedores de TI estão fazendo para contribuir com a segurança de pessoas e de bens públicos/privado e outros na forma de câmeras de segurança para vigilâncias peitorais, próximas e até muito distantes e/ou por satélites. Hoje, nas principais avenidas, ruas, rodovias, parques, lojas, comercio em geral, órgãos públicos, hospitais, aeroportos, ferroviárias, rodoviárias, estádios de futebol, clubes etc. sempre há muitas câmeras de vigilâncias bem dispostas estrategicamente, sendo algumas até com reconhecimentos faciais e outros itens até mais modernos. Já se faz vigilância de ruas no Brasil até via satélite. O mesmo ocorre nas rodovias, estradas, cidades, fazendas, alto mar etc. sempre monitoradas, beneficamente e a longas distancias, pelos famosos aplicativos “google earth” mais “magic earth”, “google maps”, “waze”, “apple maps” etc., ferramentas quase que obrigatórias nos deslocamentos e nos monitoramentos benéficos atuais. Esperamos, inclusive, que estas não sejam invadidas, tomadas, roubadas nem motivos para serem pirateadas pelos nefastos grupos, super ambiciosos e inconsequentes acima.

B – PORQUE, COMO E QUANTO O QUE NÃO IMPLANTAM TAIS TÉCNICAS JÁ ESTÃO PERDENDO MUITO?

Antes de vermos embasamentos jurídicos - bem fundamentados, mais recomendações exaradas acercas - por Consultora Jurídica de renome, e contra tais atuações, vejamos, PARA DEMONSTRAR O CLIMA ANALÍTICO E MINHAS TESES CONTRARIAS, algumas técnicas iniciais muito usadas/recomendadas pelos papas dos segmentos, e os números envolvidos por elas (ao final, há muitas outras recomendações difíceis de aceitar, talvez piorando ainda mais a vida dos consumidores e até talvez matando – calma e sigilosamente - mais empresas).

PARA A MAIORIA DOS ATORES ACIMA “NÃO investir no atual marketing digital (e NOS call center) trata-se de um grave erro empresarial, bancário ou público”.

“Você leitor, empresário ou não, provavelmente já conhece bem essa lição dos marqueteiros de vendas e de negócios, físicos e digitais: 1)) Apertar parafuso custa R$ 1,00/unidade; 2) Saber qual parafuso apertar vale R$ 999,00/ud; 3) Total da conta: R$ 1.000,00/ud.”

“As técnicas de SEO (“Search Engine Optimization”) visam a colocar as páginas da empresa em destaque na busca orgânica do Google e demais buscadores. Elas são importantes porque quanto melhor posicionadas estiverem as páginas, mais cliques elas recebem e, portanto, mais visitantes poderão se tornar clientes”.

“Apenas em 2015, segundo a conhecida consultoria de marketing Zendesk, juntas, as empresas brasileiras perderam US$ 217 bilhões após seus clientes migrarem para a concorrência por conta do mau atendimento. Em 92% dos casos, a migração poderia ter sido evitada. Isso sem contar que é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual’.

E COMO MANTER UM CLIENTE?  96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca. Vide mais em: https://www.zendesk.com.br/blog/erros-atendimento-ao-cliente/ .

Em complemento, E APENAS nas visões dos consultores, professores, desenvolvedores e agentes do marketing digital até agressivo e até invasor de direitos, “temos a seguintes QUATRO recomendações FUNDAMENTAIS INICIAIS e os possíveis erros apontados para insucessos nas vendas via marketing digital”:

1)“NÃO INVESTIR EM SEO - As técnicas de SEO (Search Engine Optimization), como já descrito, que visam colocar as páginas da empresa em destaque na busca orgânica do Google e demais buscadores. Elas são importantes porque quanto melhor posicionadas estiverem as páginas, mais cliques elas recebem e, portanto, mais visitantes poderão se tornar clientes. Se você não utiliza essas técnicas, perde muito e não tem nem ideia do quanto. Para ter uma ideia, segundo dados do “Advanced Web Ranking”, o primeiro lugar da busca orgânica recebe cerca de 28% dos cliques, enquanto a segunda posição concentra 18% e a terceira 11%. Ou seja, se você não utilizar SEO, seu site não aparecerá nas melhores posições e, consequentemente, perde uma parcela muito grande dos negócios ocorrendo no seu segmento”;

Vide nestes hiperlinks acerca:

? Como o topo do Google aumentou 1783% as vendas da Famiglia Valduga

? De 0 a 90 mil visitas por mês: conquistando o topo do Google.

2) “SER CHATO - Seria muito mais fácil se a vida do marqueteiro fosse só criar anúncios comercialmente diretos? Sim, mas a vida não é um conto de fadas. Ninguém gosta de anúncios: essa é a verdade nua e crua. Nem quem vive disso, gosta deles quando está do lado do consumidor. As pessoas passam diariamente muito tempo na Internet, mas não é devido aos anúncios, mas sim por conteúdo, entretenimento e relacionamento. Anúncios são essenciais, mas devem ser um meio de aproximação e não a cereja do bolo de uma estratégia que entende do comportamento e dos desejos dos consumidores”;

3) “SER COMPLETAMENTE DEPENDENTE DA MIDIA PAGA - "Nunca coloque todos os ovos na mesma cesta" - Você sabia que as mesmas estratégias de marketing e vendas, que funcionaram no ano passado, não estão funcionando neste? E que isso vem se repetindo de 2019 para 2020, de 2020 para 2021, de 21 para 22 e assim continuará sendo? Sim, é verdade! E existe uma explicação! A resposta é simples: houve um aumento de 47% no Custo de Aquisição de Clientes. Isso significa que empresas que investiam R$ 10 mil em anúncios faziam cerca de 100 vendas. Hoje, com esse mesmo investimento, fariam apenas 68. É preocupante! Não acha? Se a sua empresa também sentiu essa queda e não atingiu as metas, você não está sozinho! Para manter (e aumentar) as vendas, ou você aumenta proporcionalmente o seu investimento, ou otimiza suas estratégias, reduzindo o CAC. Por isso, estratégias baseadas 100% em mídia dependência são péssimas. É fundamental diversificar para diminuir riscos, SEO reduz CAC, aumenta reputação da marca, diminui ciclo de vendas, tendo em vista que atende de forma passiva a demanda existente e proativa (que pesquisa por solução)”;

4.) “Não ter um plano de marketing digital” -

C - SEGUE AGORA MINHA MODESTA COLETÂNEA – NÃO TECNICA, MAS DE CONSUMOS - DE PROBLEMAS/SOFRIMENTOS COMUNS A MUITOS (basta pensar um pouco) MAIS DAS MUITAS ATUAÇÕES ERRÔNEAS ATÉ DIÁRIAS, MAIS DE MINHAS CRITICAS CONSTRUTIVAS, INICIAIS E SERIADAS:

1. Os Consumidores brasileiros são muito acomodados (bem diferente dos demais países) e, mesmo sofrendo, ficam esperando somente pelas atuações protetivas e/ou corretivas dos Governos, Congresso e Entidades, que, por suas vezes, fingem que nada é com ou depende deles, mesmo ganhando muito por isto;

2. Pesquisei por muito tempo os possíveis artigos/diagnósticos bem embasados por consumidores enganados (não por reclamações isoladas) mais por seus órgãos protetores contra as atuais e expertas ações até ilegais (vide abaixo) de Marketing Digital mais de Call Centers mais de Digital Influencers, mas, não achei nenhum diagnóstico contra, mesmo que emitidos por quaisquer consumidores ou seus órgãos, talvez até por medos de se defenderem publicamente. Ao contrário, encontrei muitos autoelogios e muito propagandistas, exarados pelos donos das super ambiciosas empresas de vendas pela internet (que não conseguem enxergar que já perdem/perderão seus clientes e/ou suas marcas e/ou seus respeitos/tradições familiares, aos poucos) e que somente querem – claramente e até parecido como suicídios empresariais -  lucrarem o máximo e em curto tempo mais desempregarem o máximo e com o mínimo possível de custos  e/ou com seus consumidores/compradores “ocupando seus canais” e/ou  “enchendo seus sacos”, como descrito acima;

3. Invariavelmente, ainda algumas equipes de Call Centers (talvez até por primarismo ou faltas de educação adequadas e, sobretudo, por claras faltas de gestões e/ou aprendizados adequados) são ainda orientadas a desligarem os contatos com seus consumidores, que estão prestes a serem atendidos, alegando as famosas e mentirosas “quedas de sistemas” e/ou de “cortes na ligação telefônica e/ou de internet”. TODOS OS CONSUMIDORES JÁ SABEM QUE ESTES TRUQUES NÃO FUNCIONAM MAIS, PELO CONTRARIO, SOMENTE OS DEIXAM AINDA MAIS REVOLTADOS OU DECEPCIONADOS E PRESTES A MUDAREM DE FORNECEDORES;

4. Quando o operador do Call Center – para te empurrar ainda um pouco mais com a barriga - te atende, ele é obrigado por Lei a te enviar o código numérico gerado no atendimento. Mas, tentes usar este código num segundo momento ou para novamente reclamar e verás que eles já o perderam e você terá que reiniciar tudo. Também de forma, vergonhosa e claramente auto protetiva, você somente consegue reclamar com as ouvidorias das empresas (que pouco ou nada resolvem,  pois ou não têm autonomia para tanto ou não podem passar por cima das decisões dos gerentes de Call centers de vendas), mediante envios dos números de tais códigos e que, invariavelmente, já foram devidamente apagados, rápidos etc.., dos sistemas ante reclamações. Isto somente nos demonstra como nossas leis ante fraudes são falhas e até cordatas/tolerantes e até em favor, ao que parece, das beneficiarias de tais golpes. Se você tiver muita sorte de ocorrer tudo positivamente, e ao contrário do descrito, pode ser que tudo seja resolvido após umas 72 horas do atendimento inicial e até que você tenha que perder muito tempo com isto e até deslocar-se – para solucionar problemas deles ou que somente eles criaram ou causaram (nunca admitirão isto nem te pagarão por isto), pois você tornou-se a mão-de-obra gratuita deles;

5. O que fazem os Bancos públicos, mais o Banco Central mais a FEBRABAN mais o Governo Federal (MINIFAZ) mais o Congresso jurarem que somos funcionários gratuitos para executarem as tarefas que sempre foram de responsabilidades e obrigatórias por tais bancos e seus funcionários (cada vez mais com atendimento por máquinas isoladas (fora dos guichês), assim, com nós os clientes que lhes sustentam sendo sujeitos a assaltos, roubos e quase que impossibilitando os atendimentos para idosos e aposentados? Será que tais órgãos acima arranjariam uma boa forma de os bancos nos pagarem (talvez descontando em nossas declarações atuais de imposto de Renda ou pagando partes de nossos IPTU ou IPVA) pelos tempos diários que perdemos na internet e/ou nas agencias físicas para resolver problemas que os bancos e seus funcionários são muito bem pagos para tanto. SÃO COM TAIS MODERNIDADES E ESPERTEZAS – PUBLICAS, VERGONHOSAS E NEFASTAS - CONTRA OS CONSUMIDORES BRASILEIROS QUE OS ÓRGÃOS E BANCOS ACIMA DIZEM QUE CRIARAM O MELHOR SISTEMA DE ATENDIMENTO BANCÁRIO DO MUNDO?

6. Também, é interessante descrever – e comprovar acima - que a maioria dos desenvolvedores atuais de TI empresariais já NÃO suportam comprar via marketing digital nem reclamar via call centers. A maioria está partindo para compras físicas ou virtuais, mas via somente Mercado Livre (modelo argentino), Shopee (modelo chines) etc. Já não compram nem dos sites com marketing digital e call centers das empresas vendedoras/fornecedoras atuais do varejo, B2C, ou do atacado, B2B, mesmo que eles consideram sérios e isentos (por favor, cheques e também comproves bem com algum teu amigo ou teu colega de TI);

7. Assim, as fortes ampliações recentes e muito benéficas das compras de consumidores via mercado Livre, Shopee, Alibaba e outras com entregas rápidas e confiáveis e quase que direto do fabricante ou de forma promocional para aquela fazer caixa (a maioria já com grande rede de distribuição regional e em ampliações) JÁ SÃO UM REFLEXO CONTRA OS ATUAIS ERROS DE MARKETING DIGITAL, ESPOLIATIVOS, MAIS PELOS NÃO BONS ATENDIMENTOS PELOS CALL CENTERS; 

8. Assim, isto tudo comprova que há muita coisa errada nestes quatro sistemas principais (Marketing Digital, Call Centers, Digital Influencer e Self Service Banking = autoatendimento bancário) e que podem contaminar/destruir, até rapidamente, as confianças dos milhões de consumidores e, então, até de acessos muitos benéficos ou até fundamentais/ aceleradores/redutores de custos/ menores riscos físicos pessoais etc. de outros sistemas de TI, em especial de órgãos dos governos, sistemas de saúde/aposentadoria, bancos e até alguns cartões etc.;  

9. O que mais nos cansa e nos revolta nos nossos dia-a-dia de compras e de acessos, até infantis, aos aplicativo mais as lojas de vendas mais as redes sociais, programas de TV, Youtube, Netflix, Canais Discovery, Largados e Pelados etc. são palavras, muito estranhas para nós (mas adorada por todos eles que podem tentar nos lesar/escravizar) e que nos fiscalizam todos os nossos acessos e digitações e já até olhares para as telas, tudo para dedarem e disseminarem o tempo todo para quaisquer empresas ou pessoa que os paguem, nossos CPF, comportamentos de compras, preferencias, modo de viver, desejos mais com nossos modos de relacionamentos diários com famílias, vizinhos, amigos etc... Destacam-se os Conceitos (palavras) até modernos, embora nem tão recentes e muito amados pelos Diretores, Desenvolvedores e Agentes de TI mais de Marketing Digital, Call Centers, Digital Influencer e outros bem mandados/bem informados/bem atualizados (alguns nem tão sérios nem pouco ambiciosos) como: “Algoritmos”, “Redes Neurais”, Chat GPT = Generative Pre-trained Transformer” mais seu tradutor; Técnicas de SEO – “Search Engine Optimization” etc.; (Obs: o Chap GPT foi lançado  pela OpenAI no início de 2023 e poucos no Brasil já sabem bem qual o seu alcance maléfico, ou benéfico, mas todos estão aderido a ele e rápido. Trata-se, segundo informes deles, de “um modelo de linguagem de Inteligência Artificial generativa. Com ele, é possível gerar conteúdos originais e criar novos exemplos de textos a partir de inputs dos usuários);

10) Todos acima são ferramentas muito utilizadas nos sistemas de CRM (Customer Relationship Management”) em que um software te ajuda a centralizar todas as informações importantes sobre os seus clientes. Vide mais detalhes em https://www.pipedrive.com/pt/blog/o-que-e-crm ;

10. Ou seja, nós – até sem sabermos ou concordarmos minimamente - já somos os focos, os agentes e, sobretudo, os atores fiscalizados por eles intensivamente em nossas compras, deslocamentos, escolhas e ações etc., mas sem recebermos nada em troca por isto, pelo contrário, somente nos trazem ainda mais problemas e mais custos. Sequer por um direito de usos de imagem nos pagarão e os consultores já informaram que já virão, nesta próxima campanha política, os usos de imagens públicas de muitas pessoas, inclusive nossas, via aplicativos que disfarçam ou mudam a nossa voz e comportamentos, em cima de nossas imagens antigas ou de redes sociais, tudo isto para falarmos bem, ou principalmente falarmos mal, de algum candidato ou de alguém nas TV, nas rádios e nas nossas redes sociais. Quando e como, o Congresso, os Tribunais, os Partidos, os Governos e outros darão um severo murro na mesa, prendendo tais bandidos ou multando elevadamente seus atores, inclusive já muito incrustados nas redes sociais (ainda toleradas, mas, sabidamente despreparadas para lidar com isto no Brasil, pois também muito lucrando e economizando/terceirizando) mais em jornais, revistas e redes de TV (estas talvez já sendo bastante cartelizadas e contra o país, como alguns denunciam e há muitos anos);

11. Com tantas falhas e tantas ambições, neste momento, já ocorrem sem controle (em especial no Brasil) – como eles mesmo já admitem - bilhões de invasões diárias aos direitos pessoais e crimes cibernéticos/marqueteiros contra consumidores – e até contra algumas empresas vendedoras/fornecedoras serias -, que já estão se tornando  intencionais, agressivas, progressivas e ocorrendo quase que livremente,  na pratica diária, do” marketing digital mais de “digital influencer” (todas disfarçadas como e-commerce e B2C e B2B etc.), mais de seus milhares de tapeadores/prejudicadores dos tais “Call Center” empresariais, bancários, órgãos públicos etc... Tudo isto, inclusive, pode estar já, claramente, muito colaborando para os voos de galinha destas empresas/órgãos tapeadores/mentirosos (situação em que os consumidores leais, ou com maiores poderes aquisitivos ou críticos, não suportam em médio prazo, pois sempre descobrem isto, ou seja, com crescimentos falsos imediatos, mas, depois, com suas mortes súbitas e seguras e quebradeiras, via bancos/fundos investidores, ou com fortes reduções inesperadas de suas vendas e/ou de algumas poucas multas etc.. e depois, em algum momento nem tão distantes, com vendas baratas de tais empresas - inidôneas, gananciosas, imediatistas ou expertas acima - para seus concorrentes, em especial e crescente para muitas multis, que não as usam nem aprovam, pois já bem às conhecem , sobretudo em seus países de origem  (tais ferramentas são maléficas aos seus negócios em longo prazo, via seus maus efeitos e reações dos consumidores e, quase que certamente, clamam   até por bem mais ações por órgãos fiscalizadores sérios e bem mais proativos como os dos outros países);

12. Entendo, conforme muitas denunciais e analises, que as Pessoas já estão gastando entre 15 e 40 minutos por dia para solucionarem problemas constantes com compras via Marketing Digital e/ou para solucionarem problemas de TI das empresas. Comprar uma simples passagem de avião ou de ônibus pela internet já leva, pelo menos, 90 minutos, tempo precioso para trabalhadores e consumidores. Temos, também, imensas dificuldades com acessos- tanto residenciais (sistemas gerenciais sempre fora do ar ou caindo), como presenciais de itens que já pagamos regularmente na forma de energia elétrica, água, luz e gás;

13. Muitos tem que deixar seus serviços – ou boicotarem deus tempos de refeições- durante seus expedientes ou horário de de folga ou de alimentação - para resolverem tais problemas quase que semanais e que afetem muito as vidas de cada um (sobretudo, na agora implacável Receita Federal também parece que que nada faz contra isto e, sobretudo, nada foca ou faz contra tais atuações nefastas e suspeitas de tais empresas PJ, preferindo atuar e multar muito mais os PF);

14. Também, graças as ambições elevadíssimas e constantes das empresas da WEB mais dos desenvolvedores de TI em suas competições/corridas malucas do mal, hoje, em vez de desenvolverem aplicativos para os bens - mais confortos/lazer e menos esforços físicos pelas pessoas -,  a internet já virou uma espécie de império do mal na forma de muitos e diários crimes vergonhosos de “fake news” mais de milhares de ações criminosas diárias na “deep web” mais de centenas de enganações diárias do recém descoberto “greenwashing empresarial”, situação em que os Depto de Marketing Empresarial - a mando de seus donos ou de seus sócios ou gestores ou acionistas – Empresas de capital privado ou de capital fechado ou em PPP e, sobretudo, estatais - têm a cara de pau (já bastante comprovadas legalmente) de usarem falsas  ações socioambientais - ou até em contrário, ou seja danosas -  implantadas ou a implantar pela empresa ou subsidiaria ou agentes para limparem positivamente, previa, falsa e criminosamente seus sábios e lindos balanços corporativos (ficando tudo por isto mesmo) e até com as imagens falas e benéficas das ações implantadas/exaradas por muitas de tais empresas para seus públicos, consumidores em geral e, sobretudo, para seus muito acionistas e/ou poucos investidores, situação que está ampliando muito no Brasil e apenas um pouco no Mundo;  

15. Pior é que, muitas vezes, tais ações ilegais de Marketing Digital ou de Call Center leva-nos a ter que tomar previdências junto aos PROCONS, delegacias de consumidores, visitas físicas as empresas vendedoras, contratação de advogados para nossas defesas etc.., ou seja, tomando nosso precioso tempo e recursos para tais soluções urgentes (para não nos prejudicar, incluindo-nos – incrível e de forma muito fácil - no SPC e Serasa etc. e seus órgãos mantenedores etc.., difíceis ou demorados para sair (agora talvez até muito lucrando, experta, planejadamente  e quem sabe até na caradura agora também eles como cobradores de dividas de que eles mesmo que anotam, prenotam e até dificultam nos inícios), até porque parecem somente enxergar e proteger o direito empresarial e até sem exigir provas reais e não contestáveis de nossos possíveis ilícitos ou mas atuações) mais nossos deslocamentos necessários, tudo como se trabalhássemos para tais empresas, nossas includentes e possivelmente tapeadoras, ou como se fossemos ociosos. Quem passou por isto, certamente, não volta a comprar em tais fornecedores;

16. Aliás, todos os consumidores também se perguntam sobre como é fácil para uma empresa ilegal, ou não, te incluir nas famosas listas do SPC e do SERASA de forma tão rápida, tão fácil e tão milagrosa que você, depois, tanto sofrerá para sair dela, tendo até que contratar advogados em alguns casos (com isto talvez somente sendo possível no Brasil). Sinceramente, porque e qual visão de futuro também têm o SPC e SERASA e seus mantenedores/proprietários ao nunca prestigiarem os consumidores (questionando e exigindo apresentações de provas serias e confiáveis para tais inclusões, claramente sob as penas da leis, e até punindo as empresas astutas/ilegais) e, sim, os vendedores, mesmo que ilegais e mau usando as barbaridades do Marketing Digital e dos Call Center, “cujas mas atuações destes até não permitem aos consumidores resolverem de boas vontades tais problemas em seus nascedouros” ?;

17. Porque e como já ocorrem tantas invasões de nossas contas pessoais sigilosas bancarias e de muitos roubos e idem de muitas compras em cartões de créditos? QUAIS E COMO ELES NOS GARANTEM A NECESSÁRIA E FUNDAMENTAL SEGURANÇA BANCÁRIA CONFIÁVEL?   

18. Quem fornece criminalmente e quem recebe para fornecer tais e tantos dados pessoais, antes fechados e com guardas confiáveis, sobretudo, os de posses apenas da nossa diligente Receita Federal?

19. Por outro lado, também já cansam muito e revoltam os milhões de consumidores, diariamente, as centenas de mensagens por minuto do nefasto e ilegal Marketing Digital, embutidos em muitas notícias (veiculadas por diversos canais até muito sérios, mas que ainda não se preocupam com tais fugas/ações ilegais nem defendem seus consumidores e/ou leitores, achando que tal canal não tem concorrências e que os consumidores deles tudo engolirão ou se esquecerão rápido). Idem nas mensagens de ofertas diárias, também via roubos de CPF, recebidas “goela-abaixo” sem pedidos via e-mails Watts app, Facebook, Instagram etc..;

20. Quem gosta quando está escutando uma boa música ou vendo um bom filme ou noticiário que ele seja interrompido – no meio – pela mensagem do Marketing Digital pago de um produto que você nunca compra ou por uma música ou propaganda de artistas de mau gosto ou péssima qualidade musical e de filmes, TENTANDO DIVULGAR/VENDER SEU TRABALHO, MAS DE FORMA DESONESTA E NÃO CONSENTIDA;

21. Tratam-se de fenômenos – ou ações pretensamente milagrosas e/ou até desesperadas - de marketing e de vendas que ocorrem bem mais no Brasil (nem tanto no Mundo) e decorrentes, possivelmente, das nossas Leis e Órgãos fiscalizadores/coordenadores/legalizadores talvez até atuando de formas muito falhas e via cheias de brechas legais (a maioria, vergonhosamente, somente contra os consumidores), talvez até criadas intencionalmente, e/ou por ambições empresariais gigantes ou quem sabe dos despreparos e favorecimentos talvez até intencionais e/ou educacionais e/ou morais – das nossas Faculdades de TI e de Marketing e similares;

22. Será que os acionistas e investidores de tais empresas, realmente, concordam com isto tudo? Será que tais consumidores voltam a comprarem por muito mais vezes naquela mesma empresa, sobretudo se for de forma digital?  

23. Se podemos até comprovar tão facilmente, as denúncias e inações graves acima dos 4 segmentos problemáticos em causa (invasões e atuações até criminosas do ambicioso Marketing Digital mais de suas empresas contratantes/provedoras + atuações nefastas e errôneas dos Call Center até contra as leis + atuações até criminosas dos Digital Influencer mais do Self Service Banking) e no dia-a-dia, Porque nenhum Diretor de órgãos coordenadores ou responsáveis por tais atividades, inclusive públicas, como CDL,  ASSOCIAÇÕES COMERCIAIS INDEPENDENTES, CÂMARAS COMERCIAIS, SEBRAE, SESC, Federações, Sindicatos etc. mais Congressistas, Partidos e outros - que tudo já sabem e comprovam acerca, que bem enxergam tudo e que atuam muito incentivando, protegendo - e até bancando - estes segmentos não tomam nenhuma providencia imediata para freia-los ou bem regulamenta-los/legalizá-los e/ou então os denunciam ?;

24.  Ou, pelo menos, levantam tais questões (que podem ser, ou já são, altamente prejudiciais para empresas e seus empregados e as fundamentais arrecadações)?

24. 25) Ou ainda para realizar levantamentos, comprovações e debates pela imprensa especializada ou pelo Congresso e/ou Assembleias Legislativas estaduais?

26.  Porque tais órgãos e entidades acima não promovem campanhas esclarecedoras para seus públicos em geral mais para todos os consumidores e/ou para seus eleitores, inclusive cobrando mais ações proativas, regulamentações e até muitas punições imediatas pelos Governos mais PROCON, CONAR, CDL etc.?

27. AFINAL, QUEM NÃO DEVE NÃO TEME.

D) VISÃO JURÍDICA MODERNA DOS PROCESSOS E DAS ATUAÇÕES -

Agora, vejamos PARTES DE QUESTIONAMENTOS DE POSSÍVEIS ILEGALIDADES E DE AÇÕES/INAÇÕES - sequentes e selecionadas - dos diversos dispositivos legais e as e proibições jurídicas (em especial das propagandas enganosas e das atuações do marketing digital e dos nefastos e expertos “influenciadores digitais”  (QUE NUNCA SABEM DE SEUS RISCOS PROCESSUAIS E ATÉ FINANCEIROS – uma nova carreira do tipo: “tudo mais pelos maiores recebimentos e lucros apenas pessoais e mediantes poucos trabalhos e apenas alguns domínios sobre alguns incautos e seguidores PESSOAIS e confiantes por algum tempo”, talvez, com nada se importando com os danos e até efeitos maléficos – inclusive mentais -  junto aos tais consumidores até fieis). Tratam-se de partes pré-selecionadas de artigo abaixo super bem embasado, moderno, muito oportuno, bem escrito e publicado pela Dra. Adv.  Clarissa Ilgenfritz no site Jusbrasil: “A publicidade digital e o Código de Defesa do Consumidor”.” Vide e ANALISES DE FORMA COMPLETA em : https://www.jusbrasil.com.br/artigos/a-publicidade-digital-e-o-codigo-de-defesa-do-consumidor/1231815338 .:

“Vejamos uma coletânea de suas principais tratativas mais de suas conclusões e orientações jurídicas profissionalizadas acercas (mais algumas minhas analises - entre parênteses, como rezam as leis acerca - e para melhores entendimentos, acho, sempre na visão de consultor de consumidores mais de diagnósticos patrióticos e estratégicos e mais de cunhos socio ambientalistas/energéticos realmente sustentáveis, setores e agentes estes também muito afetados por tais itens até nefastos deste artigo diferenciado, oportuno e também estratégico)”:

1. “A publicidade nas redes sociais entrou em maior expansão com a pandemia do COVID-19 de modo a estar próxima dos clientes que costumavam passar muitas horas na internet;”

2. “A publicidade digital colabora para que as empresas não só vendam, mas construam a marca e o conceito da marca aumentando o grau de interação e aproximação com os seus clientes e impulsionando suas vendas. Muitas vezes são itens vendidos para direcionamento da publicidade e estratégia de influência e como estudos dos consumidores;”

3. “Quanto a captação de dados surge a preocupação dos dados pessoais coletados e do direito à privacidade como direito humano. Além disto, formas mais agressivas de utilização de dados foram discutidas no mundo todo gerando no Brasil a Lei 13.709/18, a Lei Geral de Proteção de Dados;”

4. “Nas compras em farmácias, por exemplo, expondo os dados de consumo em desfavor dos consumidores podem-se gerar duas consequências: alteração na cobrança dos planos de saúde e negativa de empréstimos dos bancos devido ao monitoramento da compra de remédios. Por exemplo, se você já digitou seu CPF nas farmácias para obter desconto, saiba que as informações de quais remédios você comprou mais a frequência de ida às farmácias e outros dados podem estar sendo compartilhados com planos de saúde. No final das contas, se o plano de saúde descobre através de bancos de dados de farmácias que aquele CPF compra remédios para diabetes, ou vai muito à farmácia, isto pode indicar um problema de saúde preexistente. Com isso, os preços de pagamento do plano de saúde podem ser cobrados de forma diferente;”

5. “Recente, notícias mostraram que acessos de dados de receita e perfil de consumo/vendas de clientes, via CPF impostados em farmácias, já levaram a dezenas de contatos diários tentando vender medicamentos com baixas vendas e plantas – inúteis e milagrosas e até muito perigosas - para clientes adustos ou idosos que não precisam delas, isto sem passarem por consultas médicas e configurando-se como as perigosas auto medicações”;

6. O mesmo ocorre nos varejos de alimentos e de construção civil, onde todas as vezes que temos que inserir nossos CPF, eles podem estre sendo vendidos por tais redes acima, e que depois passam a nos ofertar centenas de ofertas diárias de alimentos ou de materiais ou de ferramentas que não queremos nem usaremos, ou seja, tomando nosso precioso tempo para lê-las ou deletá-las;

7. “Por outro lado, o sistema de cláusulas abertas do CDC – Código de Defesa do Consumidor permite ampla abrangência e é regido pelo princípio da boa-fé, qual seja lealdade entre as partes, solidariedade, cooperação e equilíbrio, e ainda o princípio da transparência; considerado regra estruturante de todo o sistema, fornecendo as informações necessárias sobre o produto e resguardando e esclarecendo dos riscos inerentes. O princípio da precaução é sobre a informação dos possíveis riscos no uso de produtos, resguardando sobre aquilo que não se sabe, como por exemplo a identificação de produtos geneticamente modificados;”

8. Assim, “o princípio da proteção do art. 6 ,I do CDC visa a proteger o consumidor na esfera psíquica, física e econômica contra a incolumidade;”

9. “Sobre a informação na publicidade, “o CDC prevê que este é um princípio previsto em seu art. 4, IV e constitui reconhecido direito básico do consumidor insculpido no art. 6 III e art. 31. Quanto ao fornecedor, informar é um dever previsto no art. 8, parágrafo único, arts. 31 e 52 do mesmo código e a não observância acarreta responsabilização do fornecedor de acordo com o art. 12 e 14 do CDC, o que gera obrigação de cumprir a oferta segundo o art. 30;”

10. “Para o Estado e os seus respectivos órgãos a informação é um dever previsto no art. 10, parágrafo 3; art. 55, parágrafo primeiro e quarto e art. 106, IV;”

11. Ressalte-se ainda que se ilícita a publicidade é proibida conforme art. 37, parágrafo 1 a 3, tipificando crime também na modalidade omissão da informação tabulado pelos arts. 66,72 e 73 do CDC o que ainda provoca a inversão do ônus da prova contra o fornecedor na forma do art. 38;”

12. “As formas de publicidades ilícitas de acordo com o CDC são: a publicidade abusiva, enganosa e simulada. As infrações penais aplicáveis pelo CDC encontram-se previstas desde o art. 60 até o art. 80 do código;”

13. “Assim, desde a omissão de informações sobre a periculosidade do produto até a promoção de publicidade enganosa ou abusiva, define o CDC, levam uma série de infrações penais, responsabilizando qualquer pessoa que concorrer para a prática criminosa, bem como o representante legal da sociedade empresária (administrador, gerente ou diretor) que promover, permitir ou aprovar o fornecimento, oferta, exposição à venda ou depósito de produtos ou a oferta e prestação de serviços em condições vedadas pela Lei”.

“Da Publicidade Invisível/simulada e o surgimento do PubliPost ou Post Pago e # de advertência:”

1) “A internet através do “digital influencer”, via “MARKETING DIGITAL”, realiza suas vendas de forma velada colocando o consumidor em posição de desvantagem e ainda traz a ideia de um conteúdo orgânico, gerado de forma espontânea e natural;”

2) “Por esta razão a publicidade invisível ou simulada é aquela que de modo subliminar induz de forma inconsciente o consumidor, o que pode ser feito por meio de reportagens que camuflam a propaganda ou posts e stories entre outros da rede social. Desta forma, o consumidor não tem a clareza sobre a publicidade o que já gerou uma série de notificações do CONAR nas redes sociais;”

3) “O consumidor precisa saber que está sob influência de propaganda, pois trata-se do princípio da informação clara e da boa-fé, objetiva e que englobam a fase pré contratual da oferta e que deve estar inserido no negócio onde cumpre-se o ofertado;”

4) “Conforme o Art. 30, toda informação ou publicidade, suficientemente, precisa ser veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, o que obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e que integra o contrato que vier a ser celebrado. Este princípio também encontra-se postulado na Lei 8.078 do “e-commerce” sob a forma do art. 1 que assim dita: Art. 1º Este Decreto regulamenta a lei para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico, abrangendo :os seguintes aspectos: vI - informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor;”

5) “Destarte, diante da falta de aviso aos consumidores e do poder persuasivo das redes sociais o órgão de regulamentação das propagandas o CONAR acabou por exigir que as divulgações sejam sinalizadas como tal. Portanto, tags como #ad #publi #publipost precisam ser utilizadas para identificar a propaganda de modo a torná-la visível aos consumidores não somente no início da publicação, mas principalmente ao final;”

6) “Conforme o órgão que regula a ética em propaganda... apesar de não ter força de lei, assim dispõe em seu art. 28 do Código de Ética do CONAR: O anúncio deve ser claramente distinguido como tal, seja qual for a sua forma ou meio de veiculação;”

7) “Cabe ainda ressaltar que apesar de o CONAR não aplicar penalidades (o que so demonstra que ele pode até ser bem contra os consumidores e talvez a favor somente ou bem mais das empresas) seu comitê de ética analisa as propagandas e as notificações costumam ser acatadas pelas empresas. Os próprios internautas têm denunciado tais práticas o que coloca em risco a credibilidade e imagem da marca;”

8) “Já o STJ entende que nos casos que envolvam publicidade a culpa deve recair sobre o anunciante quando da aplicação do CDC não considerando solidária entendimento da maioria dos tribunais. Desta forma, o STJ diverge de doutrinadores eméritos, o que reforça a teoria da cadeia de consumo em que os intermediários dela fazem parte, o que enquadra também os “influencers” (penso que muitos deles não sabem realmente disto) na responsabilização de modo a preservar a ideia de solidariedade que prevê o Código. A visão doutrinaria para o bem legal coaduna com a ideia da responsabilidade objetiva do “digital influencer” como demais agentes (= influenciador digital de compras/vendas de amigos, colegas, vizinhos, parentes, grupos religiosos etc. que já virou uma profissão – já sabidamente muito perigosa, embora ignorada/desconhecida, para “si” e famílias, sobretudo no interior -, muito atuando em internet/redes sociais). A visão ATUAL é de que “o convencimento físico/oral e/ou o “digital influencer” atuam como espécie de garante das compras/vendas recomendadas e, ademais, pior, por não ser profissional liberal e sim uma celebridade não aufere lucro por atividade técnica prestada (lucra mais por intermediações/recomendações digitais não técnicas). Isto é, sua remuneração se dá mais em razão de atributos como beleza e fama e não a capacidade técnica, o que atrai ainda mais por este motivo a responsabilidade objetiva e por essa vis o CDC e art. 927 do CDC. Por outro lado, nesta complexidade de tentarem forçar vendas/ações alguns doutrinadores legais já defendem a máxima de que cabe até ação regressiva do “digital influencer” contra o fornecedor em ação própria em separado da ação indenizatória”;

9) Em complemento, “enquanto os operadores do direito amadurecem a questão, situações como a do chá “desincha”/”ilude velhos e trouxas”, publicados pela internet anda ocorrerão muito (Youtube, facebook, Instagram, Watts app, Telegram, Tik Tok, Reels, Propagandas em Rádio e TV, chatbox etc.), mas, neste caso, a celebridade ao ser advertida sobre publicidade que presta e disfarçada, enseja duas situações para a sociedade: 1a) De que os internautas estão atuando (gratuita e ilegalmente) junto e para o CONAR  (coisa que os técnicos preparados do CONAR é que deveriam fazer) fiscalizando e dando ensejo a tal advertência e repercussão negativa da marca e da celebridade em questão o que resultará em imediata remoção do post (será mesmo ?); 2a) Como ocorreu em um caso da marca AMBEV, tal empresa, pela atual indefinição legal, pôde declarar em seu favor, como o fez, que a celebridade postou propaganda por conta própria, ensejando nestes casos uma certa frouxidão na proteção ao consumidor, pois não haveria em tese responsáveis, nem empresa e nem intermediário”.

E - DEMAIS POSICIONAMENTOS DAS EMPRESAS MAIS DE DESENVOLVEDORES E AGENTES DE TI MAIS DE MARKETING DIGITAL E DE CALL CENTER - 

Com a visão apenas de consumidor, vejas bem e analises – numa visão crítica tua e não deles - o que as escolas e consultorias orientam aos seus agentes e alunos para o pleno sucesso do Marketing Digital e dos Call centers (algumas orientações podem ser consideradas – jurídica e moralmente, acho, até como absurdas e totalmente sem ouvir e sem consultar os direitos e escolhas dos consumidores, o que é claramente exposto e exigido/legalizado no CDC, conforme acima, tudo podendo ser considerado como numa clara invasão de direitos e, sobretudo, de suas privacidades).

1. Vide em: “Entenda os prejuízos do marketing digital (e como revertê-los):

https://flammo.com.br/blog/prejuízos-do-marketing-digital/

Também, leias e analises bem: “Top 5: maiores problemas de marketing para comércio eletrônico” disponível publicamente em: https://landing.infracommerce.com.br/post/top-5-maiores-problemas-de-marketing-para-comercio-eletronico#:~:text=Um%20dos%20obst%C3%A1culos%20mais%20comuns,vagas%20que%20n%C3%A3o%20geram%20resultados

2. Você consumidor já conhece o tal “funil de vendas” do marketing digital?

Vide em: https://www.portalinsights.com.br/perguntas-frequentes/qual-as-desvantagens-do-marketing-digital#:~:text=Qual%20o%20maior%20problema%20do,vagas%20que%20n%C3%A3o%20geram%20resultados 

F - AS CRIAÇÕES E AS BOAS E MÁS ATUAÇÕES DOS SAC, ATENDIMENTOS DIGITAIS E DOS “CALL CENTER” -

Segundo diversos autores e analistas, até demonstrando que muitos deles já reconhecem seus erros e as péssimas atuações de alguns contra os consumidores, o bem maior (RECOMENDAÇÕES INICIAIS: Trabalhe com canais modernos. “O mundo agora é digital. De nada adianta oferecer ferramentas de atendimento tradicionais e não pensar à frente do seu tempo. Modernize os seus canais para oferecer experiências melhores. Contar apenas com o telefone ou e-mail, por exemplo, pode ser desafiador para reter clientes, principalmente se tiver uma loja virtual).

Então, vejamos:

1. Criado no século XX, o Serviço de Atendimento ao Consumidor, mais conhecido como SAC, é um canal de comunicação entre a empresa e o cliente. Deveria ser usado para tirar dúvidas, solucionar problemas relacionados aos produtos ou serviços adquiridos, receber reclamações e sugestões, além de outras situações vivenciadas na relação de consumo;

2. No Brasil, o SAC foi regulamentado em 2008 pelo Decreto nº 6.523, mas em 2022 foi lançado um novo decreto, substituindo o anterior e incluindo diversas alterações;

3. Dessa forma, foi publicado em 5 de abril de 2022 o Decreto nº 11.034, que substituiu o Decreto nº 6.523/2008 na regulamentação da Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor);

4. Os consumidores precisam contar com opções variadas para exercer seu direito a atendimento e contatar a empresa. Assim, as empresas devem fornecer diferentes meios de contato, usando o conceito de multicanal. Além disso, é obrigatório que pelo menos um dos canais funcione de forma ininterrupta, com atendimento 24 horas por dia, 7 dias na semana. Em relação ao contato telefônico, precisa estar disponível por 8 horas diárias e contar com atendimento humano;

5. Uma mudança importante é a obrigação de o SAC informar ao consumidor o tempo de espera — seja por minutos, seja pela posição na fila — para que ele seja atendido. Isso garante maior transparência na relação com o cliente;

6. De acordo com a Nova Lei do SAC, não é permitida a veiculação de propagandas da empresa durante o tempo de espera. Ou seja, é proibido fazer anúncios publicitários durante o atendimento, sendo autorizadas apenas as mensagens informativas, como a divulgação de outros canais de atendimento;

7. Fica determinado que quando o primeiro atendente não tiver autoridade para resolver a solicitação, será permitida apenas uma transferência de chamada para o setor competente, que deverá realizar o atendimento definitivo;

8. De acordo com a Nova Lei do SAC, o protocolo de atendimento não pode ser interrompido. Ou seja, caso a ligação caia, a empresa fica obrigada a retornar a chamada para concluir a solicitação, sem que o cliente precise repetir toda a solicitação já registrada na primeira chamada;

9. Hoje, já vivenciamos uma experiência 4.0, com atendimentos mais intuitivos e maior agilidade, aplicando o conceito de “omnichannel”, com a ajuda de “bots” baseados em IA, “cloud computing”, entre outras tecnologias. Isso possibilita não apenas as soluções para os problemas, mas também uma experiência personalizada, focada no histórico de cada cliente;

10. Assim, os canais de atendimento são a base para lidar com um público cada vez mais exigente. Segundo pesquisa, cerca de 57% dos consumidores, consideram a maneira como são atendidos crucial para serem fidelizados. Por isso, o ideal é que os canais estejam disponíveis e acessíveis com facilidade, desde o momento de descoberta da marca até o pós-venda. Além disso, a sua equipe precisa estar preparada para responder às questões com agilidade;

14. Podemos definir canais de atendimento como os pontos de contato que uma marca oferece para a comunicação com os seus consumidores, tudo de modo a receber reclamações, solicitações, serviços de suporte, sugestões, esclarecimento de dúvidas e até a realização de compras:

a)Telefone - É uma das soluções mais usadas, que pode ser explorada tanto para receber as demandas dos clientes quanto para efetivar vendas mais para realizar pesquisas de satisfação, dentre outras ações estratégicas para a empresa. Por ser mais tradicional, é eficiente quando falamos em suporte ao consumidor. Segundo a pesquisa de Phone Track, 60% deles preferem esse meio para realizar o contato. Se trata de uma interação direta com outro indivíduo que pode resolver o problema com maior rapidez. Para um e-commerce é indispensável disponibilizar um número para contato;

b)URA - Trata-se de um atendente eletrônico que identifica voz e dígitos, reagindo a essas informações. Um exemplo comum é quando você liga para uma empresa e se depara com mensagens como “digite 1 para falar com a recepção, digite 2 para saber os horários das consultas, digite 3 para saber sobre nossas especialidades ou digite 4 para falar com um de nossos atendentes”. Quando aplicado com ineficiência, pode ter um efeito contrário ao seu objetivo, desagradando os clientes;

c)CHAT - Com uma IA é possível dispensar o atendimento humano, mas é melhor combinar ambos, pois nem todos gostam de falar apenas com robôs. Para “e-commerces” é indispensável essa mídia devido à jornada de compra;

D) APLICATIVOS DE MENSAGENS - Com o crescimento dos aplicativos de mensagens instantâneas como o WhatsApp e Facebook Messenger, é essencial colocá-los como mais um ponto de atendimento para os clientes. O WhatsApp, em especial, está inserido na rotina da maioria dos brasileiros e pode ser excelente para a comunicação empresarial;

E) REDES SOCIAIS - Os mais usados e preferidos da maioria dos clientes são o WhatsApp, Facebook, TikTok e Instagram. Afinal, 91,3% dos consumidores acessam diariamente essas plataformas, segundo a Social Media Trends 2019.

G - OS SETE ERROS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE QUE VOCÊ DEVE EVITAR: Vide mais detalhes PÚBLICOS em:  https://www.qualitor.com.br/blog/interna/7-erros-de-atendimento-ao-cliente-que-voce-deve-evitar .

Vejamos, analisemos e nos preparemos contra ou a favor:

1. Tratamento inapropriado - Um dos maiores problemas quando falamos em atendimento ao cliente é a forma de tratamento. Muitas vezes, atendentes podem adotar uma linguagem inadequada ou pouco respeitosa durante o processo de relacionamento com o cliente, passando uma má impressão ao público;

2. Falta de feedbacks - Tão importante quanto o bom tratamento ao cliente é a clareza de feedbacks. É essencial que todas as etapas do atendimento sejam explicadas para o cliente, para que ele esteja sempre ciente do que está acontecendo. Sendo assim, sempre que um contato é feito com o cliente, é preciso deixar bem explicado quais são os próximos passos. Tanto que um estudo realizado pela consultoria global PWC mostrou que cerca de 60% dos entrevistados, tanto clientes, quanto colaboradores de empresas diversas, gostariam de receber feedbacks com maior recorrência;

3. Burocratização do atendimento - Infelizmente, ainda é comum vermos empresas que dificultam o atendimento ao cliente. Nesta linha, processos simples, como o de reclamações, se tornam longos e extenuantes. O cancelamento de serviços, por exemplo, pode levar horas, trazendo muita insatisfação ao cliente. Burocratizar o processo de atendimento é uma ótima forma de perder clientes e também gerar má reputação para a empresa

4. Falar mais que o cliente - Outro problema no atendimento ao cliente é tentar falar mais que o consumidor. Ou seja, escutar pouco sobre o problema enfrentado e tentar justificar demais os seus motivos;

5. Poucos canais de comunicação - Da mesma forma que é importante estar aberto para ouvir o cliente, é preciso oferecer opções de canais de comunicação. É necessário garantir que o público possa entrar em contato com a sua empresa da forma mais confortável para ele. Seja pela Internet ou pelo telefone;

6. Ineficiência no pós-venda - Tão importante quanto converter novos clientes é a fidelização. Para isso, é preciso investir em um serviço de pós-venda de qualidade. Todas as etapas de comunicação podem gerar insatisfações quando mal executadas, e o pós-venda tem o maior potencial para minimizar isso. Não importa qual o produto vendido, é preciso que o cliente encontre ajuda com facilidade sempre que enfrentar um problema. O rápido atendimento ao cliente na resolução de dúvidas gera melhor impressão e uma melhor experiência de compra;

7. Falta de atenção - Por fim, um dos grandes inimigos do bom atendimento ao cliente é a falta de atenção durante o contato. A incidência de erros de digitação e de falhas de comunicação passam uma impressão de pouco profissionalismo. E quando ele se sente assim, a insatisfação é praticamente garantida. Assim, o suporte deve ser simples e de fácil acesso, com respostas proativas para resolver os problemas relatados.

H - OS DOZE ERROS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE QUE VOCÊ NÃO DEVE COMETER -

Vide mais detalhes PÚBLICOS em: https://www.zendesk.com.br/blog/erros-atendimento-ao-cliente/  Obs: De acordo com relatório CX Trends, elaborado pela Zendesk, o bem-estar e o sentimento dos clientes estão redefinindo sua experiência com as marcas. 66% dos entrevistados afirmaram que uma única interação ruim com a empresa é capaz de arruinar o seu dia.

Portanto, é importante que as empresas se capacitem cada vez mais para superar essas expectativas, uma vez que um bom (ou mau) atendimento é capaz de fidelizar ou perder um cliente.

Então, novamente, vejamos, analisemos e nos preparemos contra ou a favor:

1)  Não ter o serviço de atendimento ao cliente;

2) Não oferecer atendimento “omnichannel” (atendimento por múltiplas formas somáveis ou linkadas e que podem se suceder no mesmo caso. Em geral, os mais usados e mais somados são SAC, WhatsApp Business, redes sociais, chatbots (sequencias numéricas de opções a escolher para evoluir) etc.;

3) Não conhecer o seu cliente;

4) Não ter um pós venda;

5) Acreditar que erros no atendimento ao cliente não impacta faturamento Em 2015, juntas, as empresas brasileiras perderam US$ 217 bilhões após seus clientes migrarem para a concorrência por conta do mau atendimento. Em 92% dos casos, a migração poderia ter sido evitada). Isso sem contar que é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. E como manter um cliente? 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca; 

6) Não ouvir o cliente;

7) Não ir além;

8) Não preparar a equipe;

9) Não medir resultados;

10) Não cumprir o que foi prometido (Esse é um erro que tende a enfraquecer a confiança que o cliente deposita na empresa, fazendo com que ele desista de manter esse relacionamento. Seja um prazo de entrega, um reembolso, um desconto especial ou qualquer outra garantia; prometeu, tem que cumprir);

11) Falta de transparência (Não fornecer informações claras sobre preços, políticas de devolução ou termos de serviço, por exemplo, pode causar desconfiança. Se os clientes precisam se esforçar demais para encontrar informações importantes sobre a empresa ou sobre uma eventual negociação, eles podem se sentir enganados. Portanto, não esconda nada e seja o mais claro possível ao repassar informações relevantes para os clientes);

12) Não ter um sistema de CRM (Customer relationship management).  Um software de CRM te ajuda a centralizar todas as informações importantes sobre os seus clientes;

Vide bem mais sobre CRM em: https://www.pipedrive.com/pt/blog/o-que-e-crm?utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_campaign=BR_PG_NB_CRM&utm_content=Tool&utm_term=crm+ferramenta&cid=17933070379&aid=145298002688&tid=kwd-299314522776&gad_source=1&gclid=CjwKCAiA_5WvBhBAEiwAZtCU70bTKHntRj762KmOx40Aj6AoUy_ksJlW_58DS7X8hh0Hhhn7dDACyhoCeF8QAvD_BwE .

FIM

GRATO PELA LEITURA E PELA DIVULGAÇÃO

Prof. MB. Consultor Climaco Cezar de Souza

Para mais informes, se e somente quando necessários, contates-me diretamente, mas apenas pelo e-mail: [email protected] .

Brasília (DF) e Porto Seguro (BA), em 06 de março de 2024